Om goed contact met je gasten te krijgen (en te houden) zijn een aantal dingen belangrijk:

Begroet je gast.

• Maak oogcontact.
• Let op zoekende blikken en bied je hulp en advies aan.
• Sta open voor vragen en doe je best deze naar tevredenheid te beantwoorden. Weet je het antwoord niet, dan vraag je het na bij je collega.
• Stel vragen aan de gast. Van een simpel ‘Heeft het gesmaakt?’ tot ‘Wat mist u nog in ons assortiment?’ Laat merken dat je hun mening belangrijk vindt.
• Kijk en leer. Door goed naar je gasten (en naar wat ze doen) te kijken, leer je een heleboel.
• Je kunt non-verbaal (met lichaamstaal, gebaren, oogcontact, dus zonder woorden) en verbaal (met woorden, het gesprek aangaan) contact maken met je gast.
• Loop rond en kom achter de counter vandaan om de gast tegemoet te treden.

Door interesse te tonen in je gasten bereik je een aantal dingen:

• Je gasten krijgen zo echt het gevoel dat ze welkom zijn.
• Mensen waarderen het als er interesse in ze wordt getoond.
• Je komt meer te weten over wat ze van je restaurant, de producten en de dienstverlening vinden.
• Je kunt daarom beter inspelen op hun wensen (‘Vandaag hebben we die heerlijke salade weer.”) 

Als je een beetje oplet, dan kun je elke dag weer voorkomen dat er onnodig geld wegsijpelt uit je locatie. Een aantal manieren om op de kosten te letten:

• Pas op voor ‘overservice’
  Toets wensen van opdrachtgever en gasten aan de contractvorm. Een extra koffieronde? De melk en suiker in de koffiehoek vaker bijgevuld? Een last-minute extra lunch regelen? Je ‘gastgerichte ik’ schreeuwt ‘Doen!’ maar je ‘commerciële ik’ beseft dat overal een prijskaartje aan hangt. Kijk goed naar de afspraken in het contract en maak een offerte als de extra kosten in rekening moeten worden gebracht. Wanneer je méér doet dan in het contract is opgenomen (zonder daar een vergoeding voor te vragen), dan is er sprake van overservice. Je kunt hiermee onbedoeld andere gasten of je eigen organisatie mee benadelen. En dat wil je niet.

Dus toch even extra haringen halen op de markt, kan de cateraar geld kosten ook al bedoel je dat misschien goed. Bovendien weet je dan niet of het past binnen het contract, want die zegt misschien wel dat alleen MSC vis verkocht mag worden.

Extra toevoegingen doen om de soep een eigen smaak te geven, kan tot extra kosten leiden. Die extra kosten zijn voor de cateraar en worden niet zomaar betaald door de opdrachtgever. Dus weet goed wat is afgesproken en welke ruimte er is om zelf iets te verzinnen of toe te voegen. 

Dit is ongeacht het soort contract. Heb je ideeën wat goed zou kunnen verkopen, bespreek dat dan met de leidinggevende of regiomanager.

• ’Nee’ zeggen is toegestaan; maar doe dit dan wel netjes en beleefd!
  In het geval van overservice mag je gerust ‘nee’ zeggen. Oefen eens met een collega waar je het goed mee kan vinden hoe je dat kunt aanpakken zonder de gast te benadelen of teleur te stellen.
• Let op derving
  Producten die je weg moet gooien omdat ze over de datum zijn of besmet zijn geraakt, bereide producten die je weg moet gooien omdat je veel te veel hebt gemaakt of de diefstal van een aantal heerlijke granenrepen bij de kassa… Het zijn allemaal voorbeelden van derving: je loopt omzet mist omdat je producten niet meer kunt verkopen. Probeer je derving te beperken tot een minimum.
• Let op ureninzet
  Druk op locatie? Nou, dan huur je toch extra menskracht in? Was het soms maar zo simpel: extra menskracht kost geld, veel geld. Die uren moeten ook terugverdiend worden. En daarvoor moet je weer heel veel extra broodjes verkopen. Kun je aantonen dat je de uren kunt terugverdienen, dan is het natuurlijk prima om extra handjes in te zetten. Maar bedenk dus goed wat de voor- en nadelen zijn. 

Extra menskracht is alleen verantwoord als de cateringbeheerder kan aantonen dat de uren terugverdiend zullen worden.

Stel, je hebt een warme maaltijd in het assortiment die prima verkoopt. Maar er lopen ook genoeg mensen langs deze warme maaltijd. Als je nou elke dag 5 van die mensen wijst op de heerlijke maaltijd en je verkoopt er maar 1 extra. Moet je dan teleurgesteld zijn?

Nee! Stel je voor dat je dit elke dag doet, dan is het een geweldige prestatie. Reken maar even mee:

Elke dag een warme maaltijd van € 5,50 extra verkopen, levert per werkweek een extra omzet om van 5 x € 5,50 =  € 27,50

Op jaarbasis is dat voor jouw locatie 52 x € 27,50 = € 1430,-.

Doen 20 collega’s op andere locaties hetzelfde, dan betekent dat voor jouw organisatie € 28.600,-extra. Veel geld voor één extra maaltijd per dag.

Denk dus groot. Niet alleen aan de kleine winst van een dag, maar aan de grote winst die het oplevert als je dag in dag uit, met meerdere mensen tegelijk werkt aan een hogere omzet in jouw organisatie. 

Alle producten die je verkoopt, moeten natuurlijk ook afgerekend worden. Er wordt steeds minder contant betaald en dat is begrijpelijk: mensen hebben weinig contant geld bij zich, het tellen van de kassalade kost (kostbare) tijd en elektronisch betalen is een stuk veiliger. Elke cateringlocatie heeft een eigen kassasysteem.

Een van de dingen die je zult leren in je eerste werkweek is hoe de kassa werkt. Tegenwoordig kun je met een druk op de knop een artikel intoetsen en verschijnt de prijs automatisch op het scherm. Zo voorkom je dat je per ongeluk een broodje gezond voor € 11,95 aanslaat, in plaats van voor € 1,95. Er zijn ook bedrijfsrestaurants waar je als gast zelf kunt afrekenen. 

Weet wat je verkoopt. Dat is toch wel een van de basisregels in de verkoop. Je kunt een product pas verkopen als je weet wat de ingrediënten zijn, hoe het gemaakt is, hoe het smaakt en wat de prijs is. Betekent dit dat je als vegetariër nooit een vleesgerecht kunt verkopen? Of dat je als visvermijder geen zalm kunt aanprijzen? Nee hoor. Ook wanneer je een gerecht niet zelf zult kopen, kun je informatie geven en vertellen waarom vlees- of visliefhebbers graag kiezen voor dit product.

Kopers hebben snel door of je weet wat je verkoopt of dat je maar wat zegt. Het gaat namelijk niet alleen om de productkennis, maar ook om de wil om te verkopen. Vind je het spannend om te verkopen? Probeer dan toch om ergens een gezonde dosis lef vandaan te halen om het te proberen. Oefening baart kunst! 

De belangrijkste tip om te verkopen is om het gewoon te doen. Punt. Prijs je producten aan met een grote glimlach op je gezicht en geniet van het contact dat je met je gasten hebt. Maar er zijn ook andere manieren om de verkoop te bevorderen. Dit zijn een aantal technieken en hulpmiddelen die je kunt inzetten:

• Presenteer de producten op een aantrekkelijke manier (een mooi bord kan er al voor zorgen dat een salade er mooier uitziet).
• Maak gebruik van koppelverkoop: verbind twee bij elkaar passende producten (bijvoorbeeld een kop soep met een broodje) aan elkaar en bied ze samen aan voor een speciale prijs.
• Zie verkoopkansen en benut ze: wanneer iemand alleen een kop koffie bestelt, dan vraag je of de gast er iets lekkers bij wil. Dit noemen we ‘bijverkoop’. Je wakkert een verkoopimpuls aan. Of soms ook niet. Maar dan heb je het in ieder geval wel geprobeerd.
• Zorg dat de vitrines goed gevuld zijn, er netjes uitzien en tijdig bijgevuld worden.
• Maak gebruik van signing om producten aan te prijzen en in de spotlight te zetten. 

Waarom vind je sommige winkels fijner dan andere? Waarom ben je in sommige gevallen geneigd om meer geld uit te geven dan je van plan was? Vaak heeft het kopen van een product of een dienst ook met gevoel te maken. Als je je ergens niet welkom voelt, zul je er niet snel iets kopen (tenzij het echt niet anders kan). Wanneer mensen zich prettig voelen, dan zullen ze makkelijker en sneller tot de aanschaf van producten overgaan.

De klantvriendelijke houding van jou en je collega’s is dus heel belangrijk. Je kunt daarnaast een heleboel andere dingen doen om van het bezoek aan het restaurant een beleving te maken:

• Zorg voor een leuke happening in je restaurant: een kok die ter plekke een nieuw product bereidt, een demonstratie sushi maken, een proeverij van vergeten groentes…
• Zet de zintuigen aan het werk: zorg voor heerlijke geuren of laat gasten iets proeven. Dat vinden ze niet alleen leuk, maar het is dé manier om een product te verkopen.

Hoe leuker het in jouw restaurant is, hoe blijer je gast wordt.

Wanneer een cateringorganisatie recepten heeft ontwikkeld, dan is het belangrijk dat je je aan de receptuur houdt. De recepten zijn weloverwogen samengesteld, er zit een heel proces van proberen, oefenen en berekenen aan vooraf.

Jij kunt een extra schepje zout bijvoorbeeld wel lekker vinden, maar met zo’n actie moet je het woordje ‘zoutarm’ wel van het menu schrappen. Wanneer je in een formule werkt, dan geldt ook dat je je moet houden aan de receptuur. Is er dan helemaal geen ruimte voor eigen inbreng? Vast wel, maar doe dit altijd in overleg met de formulemanager*. Wanneer jij een recept hebt voor een product dat perfect in jullie formule past, dan kan deze misschien wel toegevoegd worden aan de menuplanning van jullie formule. En dat betekent dat andere locaties in het land jouw gerecht gaan maken en presenteren! Wel op de manier zoals jij bedacht had natuurlijk, want dat is de kracht van een formule: het gerecht moet bij elke locatie hetzelfde zijn.

* Een formulemanager is verantwoordelijk voor de ontwikkeling en implementatie van een bepaalde formule. Hij of zij controleert ook of iedereen zich aan de afspraken houdt.

Over elke formule is goed nagedacht. De inrichting, het assortiment, de keuze voor bepaalde ingrediënten, de recepten, de kleuren van de signing… Het moet allemaal bij elkaar passen. Daarom is het dus niet de bedoeling dat je zelf zaken toevoegt of aanpast.

De meeste formules hebben een formulehandboek: een overzichtelijk document waar alle ‘leefregels’ in staan. In dit handboek vind je informatie over:

• Het idee achter de formule (zodat je dit ook kunt uitleggen aan je gasten).
• Informatie over de juiste inrichting en uitstraling.
• Informatie over het assortiment.
• Afspraken over de samenwerking in het team.
• Afspraken over de manier waarop je met je gasten omgaat.
• Informatie over de ‘signing’ en ‘pricing’ (de manier waarop producten worden geprijsd).

Een formule wordt ingezet om beter te kunnen inspelen op de wensen en verwachtingen van de gast. Op het moment dat de formule staat als een huis, betekent dat niet dat je op de automatische piloot kunt overgaan. Integendeel! Je moet alert blijven, signalen van gasten oppikken en controleren of je nog steeds aan de verwachtingen van de gast voldoet. Je opdrachtgever speelt ook een belangrijke rol. Door als organisatie met hem of haar in gesprek te blijven weet je meer over hoe de andere pandbewoners denken over het cateringaanbod.

Vraag het vooral ook zelf aan je gasten: ‘Was alles naar wens?’ ‘Wat vond u van ons nieuwe broodje?’ Door dit te vragen aan je gasten, weet je heel goed waar ze blij (en minder blij) van worden. Deze informatie heb je nodig om aan de verwachtingen te blijven voldoen (of ze te overtreffen, dat is nog beter natuurlijk!)

Een aantal tips om gastgericht te zijn en het verschil te maken:

• Wanneer je weet dat iemand een allergie heeft, wijs ze dan op een nieuw product dat hij of zij mag hebben.
• Wanneer een pandbewoner om extra service vraagt, dan moeten deze wensen altijd eerst aan de contractvorm getoetst worden. Bespreek de mogelijkheden met je klant. Zo voorkom je achteraf onaangename verrassingen voor beide partijen.
• Wees alert op koopsignalen (zoekende blik, twijfel op gezicht, getreuzel voor een counter, etc).
• Ken je assortiment! Alleen dan kun je antwoord geven op vragen en producten geloofwaardig aanprijzen.
• Toon een gezonde dosis lef: stap op je gast af, maak contact en ontdek met welke producten je hem of haar blij kunt maken.
• Kijk goed naar je gasten en wat ze nodig hebben. Een gast met een arm in de mitella help je met het dragen van het dienblad of je houdt een broodje apart voor de gast die elke vrijdag laat komt lunchen.
• Bied alternatieven als het product van hun keuze op is.
• Staat er een lange rij? Het zou al helpen als iemand naar de gasten toe loopt en vertelt wat jullie doen om de rij op te lossen (bijvoorbeeld een extra kassa kopen). Je laat zo merken dat je je gasten ziet en daarmee haal je al veel irritatie weg.
• Geniet! Van je werk en van het contact met je gasten en collega’s.

Kortom, zorg dat jij de vriendelijke, enthousiaste en vakbekwame medewerker bent die meedenkt met de gast en er alles aan doet om van het bezoek aan het restaurant een mooie ervaring te maken! 

Wanneer je dag in dag uit op dezelfde locatie werkt, dan loop je het gevaar ‘bedrijfsblind’ te worden. Je ziet dan sommige dingen niet meer omdat je er bijvoorbeeld niet meer op gefocust bent, of doordat bepaalde zaken zo normaal voor je zijn geworden dat je het niet meer opvalt. Denk maar aan een kapotte lamp, signing die niet goed hangt, producten die op de verkeerde manier gepresenteerd worden…

Wees alert op afwijkingen, signaleer tijdig wanneer er iets niet klopt en kom in actie. Het is niet erg als er een keer iets mis gaat, het is wel vervelend als het niet gezien wordt en/of er niet ingegrepen wordt. Het runnen van een cateringlocatie is net als het runnen van je eigen onderneming. Je moet elke dag weer met een frisse blik actief aan de start verschijnen.