Ken je dat? Dat iemand zégt dat hij de stage leuk vindt, maar dat hij het niet echt uitstraalt. Wat moet je daar nou van vinden?

Je kunt in communicatie enkele vormen onderscheiden:

• Verbale communicatie
  Communicatie met gesproken en geschreven woorden.

• Non-verbale communicatie
  Alle signalen waarmee je zonder woorden een boodschap overbrengt. Denk aan je houding, de intonatie van je stem, je gezichtsuitdrukking, de ruimte die er letterlijk tussen jou en de ander is. Het belang van non-verbale communicatie wordt wel eens onderschat. 

Wil je contact maken met de ander? Dit zijn de belangrijkste tips:

• Spreek duidelijk.
• Spreek rustig.
• Zorg voor een logische opbouw van je verhaal.
• Wees kort en bondig.
• Vermijd moeilijke woorden en vakjargon.
• Zorg ervoor dat de communicatie tweezijdig is: geef de ander ook ruimte door bijvoorbeeld vragen te stellen.
• Vermijd vooroordelen of waardeoordelen. 

Het gaat jou als praktijkopleider helpen als je in staat bent een goed en open gesprek met je stagiair te voeren. En voor het oefenen van gesprekken geldt: oefening baart kunst. De volgende gespreksvaardigheden gaan je zeker helpen:

• Gesprek structureren
• Actief luisteren (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen: LSD)
• Open sfeer scheppen
• Vragen stellen
• Ruimte geven
• Feedback geven

Tijdens de opleiding worden, als het goed is, regelmatig begeleidingsgesprekken gevoerd. Tijdens die gesprekken worden de opdrachten besproken, kan de leerling vragen stellen en worden waar nodig adviezen en tips gegeven. Ook wordt besproken of de opleiding volgens planning verloopt of dat er moet worden bijgesteld om de afgesproken doelen binnen de vastgestelde tijd te behalen. Een goed begeleidingsgesprek bevat een effectieve opbouw. 

Opening

In de opening vertel je twee dingen:

• De aanleiding voor het gesprek: de reden waarom je juist nu met de leerling of stagiair om de tafel zit. Dit kan een ervaring zijn die je hebt opgedaan tijdens de samenwerking met de leerling, een recente gebeurtenis waarover je graag in gesprek wil of een gebeurtenis die in de toekomst zal plaatsvinden.
• Het doel van het gesprek: wat wil je bereiken? Prestatieverbetering? Een betere samenwerking? Het vasthouden van de dingen die goed gaan?

In de opening:

• Stel je de ander op het gemak.
• Vertel je hoe je het gesprek wilt aanpakken: inhoudm structuur en tijdsduur van het gesprek.

Kern (gespreksverloop)

Hier voer je het eigenlijke gesprek. In de kern:

• Stel je vragen, vat je samen en vraag je door.
• Reageer je op wat de leerling of stagiair zegt.
• Vat je tussendoor samen.
• Probeer je tot conclusies of acties te komen, waar jullie het beiden over eens zijn.

Slot, afsluiting en evaluatie

• In het slot rond je het gesprek af door de kern samen te vatten.
• Maak je afspraken of je herhaalt deze als ze al eerder in het gesprek gemaakt zijn.
• Vraag je de ander hoe deze het gesprek ervaren heeft (evaluatie).
• Bedank je de ander voor het gesprek.

Voor een goed gesprek is het belangrijk dat je kunt luisteren. En dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Vaak zijn we te druk bezig met ons eigen verhaal om echt naar de ander te luisteren. Wil je de ander begrijpen, dan is luisteren een vereiste.

Een paar luistertechnieken waar je je voordeel mee kunt doen:

• Laat af en toe stiltes vallen. Door af en toe tot vier te tellen en stil te zijn, geef je de ander ruimte om te praten.
• Concentreer je op de verbale én non-verbale communicatie van de ander.
• Maak oogcontact en eem een geïnteresseerde lichaamshouding aan. Dus geen gegaap, gezucht of achteroverleunen.
• Maak gebruik van ‘tussenwerpsels’ om de ander te stimuleren bij het praten. Denk aan knikken, ‘hummen’, ‘ja?’-zeggen. 

Wanneer je in gesprek bent met iemand, dan is het belangrijk om goed te luisteren naar de ander. Je luistert niet alleen naar wat hij of zij zegt, maar ook naar wat niet gezegd wordt. Door vragen te stellen bereik je het volgende:

• Je toont betrokkenheid
• Je geeft de ander ruimte om zijn verhaal te doen.
• Je kunt feiten achterhalen om misverstanden te voorkomen.
• Je kunt een praatje aanknopen en zo de relatie aangaan of versterken.

Wanneer je in gesprek bent met iemand, dan is het belangrijk om goed te luisteren naar de ander. Er is een aantal soorten vragen. Welke soort je gebruikt, hangt af van de situatie.

Open vragen: “Wat heb je vorige week allemaal geleerd?”

Open vragen zijn vragen die ruimte geven om een uitgebreid antwoord te geven. Open vragen beginnen met Wie, Wat, Waarom, Waar, Welke of Hoe. Ideaal als je informatie wil van de ander of de ander wil helpen zijn gedachten onder woorden te brengen.

Gesloten vragen: “Kun jij morgen een uurtje eerder beginnen?”

Gesloten vragen zijn vragen die je kunt beantwoorden met Ja, Nee, Weet ik niet, Morgenavond, etc. Ze nodigen dus niet uit tot het geven van veel informatie. Vooral handig als je feiten wil checken of snel duidelijkheid wilt.

Gesloten vragen kosten minder tijd met als voordeel dat je als vragensteller het initiatief in het gesprek houdt.

De keuzevraag: “Wil je koffie of thee?”

Met een keuzevraag bepaal jij de antwoordmogelijkheden voor de ander. Lekker duidelijk!

De suggestieve vraag: “Vinden jullie ook niet dat dit echt niet langer kan doorgaan?”
Bij deze vraag zit het (gewenste) antwoord al in de vraag verwerkt. Met deze vraag zou je iemand een mening kunnen opdringen, pas daar dus mee op. Maar ze kunnen ook heel prikkelend werken, als je bijvoorbeeld een discussie wilt opstarten.

Samenvattende vragen: “Klopt het dat je vindt dat je alle handelingen goed hebt gedaan?”
Door regelmatig samen te vatten, kun je checken of je de ander goed begrepen hebt.
Je kunt een samenvattende vraag beginnen met:
“Als ik je goed begrepen heb…”

“Dus jij vindt dat …”

Spiegelende en reflecterende vragen: “Ik heb het idee dat je er erg gespannen van wordt, klopt dat?”

Naast het samenvatten van de feiten, kun je ook het gevoel van de ander samenvatten en onder woorden brengen.

Confronterende vragen: “Je zegt dat je stage wil lopen op de salesafdeling, maar gisteren zei je ook dat je het verkopen helemaal niet zo leuk vond. Hoe verklaar je dat?”

Een confronterende vraag heeft als doel de ander te confronteren met bijvoorbeeld uitspraken die elkaar lijken tegen te spreken. Deze vragen kunnen de ander even lekker wakker schudden. 

En als je dan vragen stelt, dan moet je natuurlijk ook luisteren naar de antwoorden. Wanneer je af en toe samenvat wat de ander heeft verteld, dan laat je zien dat je geluisterd hebt en check je meteen of je de ander goed hebt begrepen. Vervolgens kun je met doorvraagvragen dieper ingaan op het onderwerp. Zo werk je aan een heldere communicatie waarin je open staat voor de ander.

Gebruik dus LSD:

• Luisteren
• Samenvatten
• Doorvragen

Je wil je stagiair dus niet afschrikken door bijvoorbeeld botweg te verwijten dat hij de producten niet goed afdekt voordat hij ze in de koeling zet. Je wil wél bereiken dat hij zijn gedrag verandert en gemotiveerd wordt om het in de toekomst (vanaf nu dus) goed te doen. Je feedback moet dus iets moois teweegbrengen en geen angst zaaien.

Effectieve feedback moet aan de volgende voorwaarden voldoen:

• Er moet een sfeer van vertrouwen en veiligheid tussen jullie zijn.
• Beiden moeten het gevoel hebben dat feedback een belangrijk hulpmiddel is om de communicatie te verbeteren.

We horen je denken: ‘Dat klinkt wel heel eenvoudig’. Nou, dat is het... niet. Daarom een paar handige feedbackregels als aanvulling op de stappen van feedback:

• Beschrijf in plaats van het geven van een oordeel.
  ‘Ik zie dat je je ogen neerslaat’ in plaats van ‘Zo hee, jij bent verlegen!’
• Wees specifiek in plaats van algemeen.
  ‘Toen we net aan de slag gingen, bleef je wachten tot iemand jou een gerichte opdracht gaf’ in plaats van ‘Je bent afwachtend’.
• Geef bruikbare feedback op gedrag waar iemand ook echt iets aan kan veranderen.
  Dus niet: “Je moet wat minder stotteren als je met een gast praat.”
• Bedenk dat feedback het meest zinvol is als de ander daar zelf om vraagt.
• Geef feedback op het juiste moment.
• Let goed op de reacties bij de ander als je feedback geeft. Dan pas zie je of je feedback effect heeft.
• Voorkom dat de ander het gevoel heeft dat je ‘alleen maar kritiek hebt’. Dan zou je zelf toch ook liever willen wegrennen?

@ Ander gedrag geven, bijvoorbeeld tip

Het gaat in feedbackgesprekken om de brenger (jij dus) van een boodschap met nieuws dat de ander (de stagiair) liever niet had willen horen. Je voert dit gesprek als je vindt dat er iets gebeurd is, waar je vrijwel direct aandacht aan wil schenken. Het kan dus niet wachten tot het ingeplande voortgangsgesprek.

Het feedbackgesprek bestaat uit de volgende fases:

Fase 1: Voorbereiding

• Breng goed in kaart wat je wilt zeggen.
• Zorg voor een geschikte locatie en handig tijdstip.
• Houd rekening met het feit dat je leerling na afloop stoom zal willen afblazen.

Fase 2: Het brengen van je boodschap (het slechte nieuws)

• Zeg direct duidelijk wat je boodschap is.
• Let op je non-verbale gedrag: neem een open houding aan en houd oogcontact.

Fase 3: Reacties opvangen (stoom afblazen)

• Geef de ander ruimte om het nieuws te laten doordringen.
• Ga niet direct uitgebreid uitleggen wat je argumenten zijn. Dit wil de ander nog even niet horen.
• Toon begrip en belangstelling voor de emotie van de ander.

Fase 4: Presenteren van je argumenten, redenen en motivatie

• Is je stagiair van de eerste schrik bekomen? Leg dan je argumenten uit.
• Wees kort, bondig en concreet.
• Ga niet in discussie.

Fase 5: Zoek naar oplossingen

• Start pas met deze fase als je denkt dat de ander daaraantoe is.
• Bekijk samen wat jullie kunnen doen om tot een oplossing te komen.
• Zorg dat de ‘aap’ niet alleen op jouw schouder komt, laat de ander ook actief nadenken over mogelijkheden.

Fase 6: Afsluiting

• Sluit het gesprek af.
• Doe geen beloftes die je niet kunt waarmaken.